A Jornada do Consumidor nunca foi tão dinâmica e a inteligência artificial está no centro dessa transformação.
O que antes era um caminho relativamente previsível entre descoberta, consideração e compra hoje se tornou um ecossistema complexo, multicanal e altamente personalizado.
Para profissionais de marketing, vendas e experiência do cliente, entender esse novo comportamento deixou de ser diferencial e passou a ser requisito competitivo. Empresas que ainda operam com jornadas genéricas e pouco integradas tendem a perder relevância rapidamente.
O comportamento de busca está se tornando cada vez mais especializado e distribuído entre múltiplas plataformas, impulsionado principalmente pelo avanço das soluções de IA. Segundo o estudo State of Search 2025, da Claneo, 25% dos usuários já usam chatbots de IA regularmente.
Isso pode mudar completamente onde e como sua marca precisa aparecer para influenciar a decisão de compra. Continue lendo para entender como adaptar sua estratégia a essa nova jornada.
A nova jornada do consumidor é multicanal por natureza
Durante anos, “dar um Google” foi praticamente sinônimo de pesquisar online. Buscadores como Google e Bing ainda lideram a pesquisa, inclusive para compras. Mas hoje o consumidor também encontra marcas em outros canais, como redes sociais, marketplaces e chatbots de IA.
O estudo da Claneo mostrou que 72% dos usuários utilizam mecanismos de busca várias vezes por semana, 25% já usam regularmente chatbots de IA e 15% utilizam motores de busca baseados em IA.
Esses números indicam uma mudança estrutural: o consumidor não depende mais de um único canal para tomar decisões.
Hoje, a jornada pode começar em um vídeo, evoluir em um chatbot, passar por avaliações de usuários e terminar em uma busca de marca. E essa fragmentação exige um novo nível de inteligência por parte das empresas.
Como a IA está moldando cada etapa da jornada
A inteligência artificial não atua apenas no atendimento. Ela está redefinindo toda a experiência do consumidor, da descoberta ao pós-compra.
Na fase de pesquisa, por exemplo, a IA já é usada para processar informações complexas e acelerar a tomada de decisão. O estudo da Claneo aponta que tarefas como pesquisa e aprendizado representam 19% dos principais usos de IA pelos usuários.
Isso significa que o consumidor está cada vez mais bem informado antes mesmo de falar com uma empresa.
Na etapa de consideração, entram os sistemas de recomendação e personalização. Algoritmos analisam comportamento, histórico e contexto para apresentar ofertas mais relevantes, reduzindo fricção e aumentando a probabilidade de conversão.
Já no pós-compra, a IA assume um papel crítico na retenção, com automações de relacionamento, suporte inteligente e análises preditivas de churn.
O que o consumidor moderno realmente espera
A tecnologia evoluiu e a expectativa do cliente evoluiu junto. Hoje, experiência relevante não é mais diferencial. É o mínimo esperado.
De acordo com o State of Search 2025, quando avaliam resultados online, os usuários priorizam principalmente:
- confiabilidade das informações (49%)
- conteúdo fácil de entender (38%)
- preço competitivo (35%)
- avaliações e reviews (34%)
O que realmente pesa na avaliação é confiança e clareza. Isso reforça um ponto estratégico: a IA não precisa ser usada apenas para automatizar, ela pode e deve ser usada para qualificar a experiência.
Como usar IA de forma estratégica na jornada do consumidor
Implementar inteligência artificial com impacto real exige método. Não se trata de adotar tecnologia por tendência, mas de aplicá-la onde ela realmente reduz gargalos e aumenta eficiência.
Entre as aplicações mais eficazes hoje estão:
- chatbots inteligentes para qualificação e atendimento inicial
- motores de recomendação baseados em comportamento
- automação de nutrição personalizada
- análise preditiva de intenção de compra
- segmentação dinâmica de audiência
Quando bem orquestradas, essas frentes transformam a jornada em uma experiência mais fluida e relevante, tanto para o cliente quanto para a operação.
O impacto direto nas conversões
A personalização orientada por IA não melhora apenas a experiência — ela impacta diretamente os resultados de negócio.
Consumidores que recebem interações contextualizadas tendem a avançar mais rápido no funil, confiar mais na marca e apresentar maior propensão de recompra. Além disso, operações inteligentes conseguem reduzir custo de aquisição e aumentar eficiência de mídia.
Outro ponto importante revelado pelo estudo da Claneo é a crescente confiança nas soluções de IA: 79% dos usuários consideram motores de busca baseados em IA confiáveis e 77% confiam em chatbots de IA (State of Search 2025, Claneo).
Esse nível de confiança acelera a adoção — e pressiona empresas a evoluírem suas experiências digitais.
Leia também: SEO e GEO: como sua marca aparece nas buscas com IA
Como a Qing transforma IA em experiência e resultado
Na Qing Growth Marketing, tratamos a inteligência artificial como parte de uma arquitetura maior de crescimento.
A nossa missão é conectar marketing, vendas, experiência do cliente, automação e dados em uma lógica única de jornada do consumidor + performance, para que a IA gere impacto real no funil e no resultado.
E quando o tema é atendimento ao cliente, o futuro já chegou.
Por isso, a Qing atua em parceria com a IAvend para implementar chatbots e automações inteligentes, treinados para o contexto do seu negócio e alinhados ao seu público.
Pronto para evoluir seu atendimento e sua jornada do consumidor?
Se sua empresa ainda opera com experiências genéricas, baixa personalização ou dificuldade de integrar IA ao marketing e vendas, este é o momento de dar o próximo passo.
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Por Rubi Viera
CEO Qing Growth Marketing e Sócia IAVend – Hub de Soluções em Inteligência Artificial
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